Produits fichus, bénéfice à la trappe… Les clients qui ne se présentent pas alors qu’ils ont réservé une table plombent le moral des restaurateurs. La pilule est d’autant plus amère pour les établissements gastronomiques qui ne peuvent pas compter sur la clientèle de passage pour sauver le chiffre d’affaires d’une soirée. Si la pratique de demander des arrhes ou de faire payer son repas à l’avance n’est pas monnaie courante en Suisse, la situation est tout autre à l’étranger où les établissements haut de gamme n’hésitent pas à débiter leurs clients du prix du menu en cas de no-show et, parfois, demandent le paiement à l’avance pour garantir la réservation.
Récemment, le quotidien Blick a tendu le micro à plusieurs restaurateurs alémaniques qui ont décidé de se défendre contre ces incivilités. Le Sens de l’hôtel lucernois Vitznauerhof facture 225 francs par personne aux clients qui ne se présentent pas ou annulent moins de 24 heures avant le dîner. Le Dodler à Zurich a passé au système de réservation en ligne Tock, grâce auquel les clients versent un acompte au moment de réserver.
Quid en Suisse romande ? Certains établissements passent aussi par des plateformes de réservation qui facturent des pénalités en cas de no-show. C’est le cas de Damien Germanier à Sion. « Par le passé, les gens étaient plus civilisés. Là, on sent clairement une tendance à réserver un peu partout et à choisir où on va aller à la dernière minute. Pour nous, ce n’est pas vivable. Notre système de réservation offre la possibilité d’annuler sans frais jusqu’à 48 h à l’avance. En cas de no-show ou d’annulation tardive, nous prélevons des frais. Sans cela, on subirait une perte sèche. Tout augmente : les salaires, l’énergie… Et on ne peut pas se permette de rogner sur notre marge bénéficiaire. Il n’y a aucune raison que nous ne procédions pas de cette façon. Pour les concerts, les voyages, on paie à la commande. Les médecins nous facturent le rendez-vous manqué s’il n’est pas annulé 24 heures à l’avance… »
Au Cigalon, à Thônex, Corinne Bessire n’est pas souvent confrontée au problème, « Mais quand ça arrive, c’est rageant. Nous passons aussi par une plateforme de réservation qui permet de facturer des pénalités. Pour les grandes tables de clients qui nous appellent et que nous ne connaissons pas, nous demandons un numéro de carte de crédit en garantie. Certains se vexent et ce n’est pas facile à gérer, mais c’est la bonne santé de notre entreprise qui est en jeu. Nous avons aussi décidé de ne pas travailler avec certains hôtels et salons car il y avait trop de no-show. »
Une pratique légale
Pour Laurent Terlinchamp, président de la Société des Cafetiers, Restaurateurs et Hôteliers de Genève, la pratique des arrhes n’est pas illégale du tout. « Le commerce est un échange entre 2 parties qui se mettent d’accord. Si les règles sont clairement exprimées, il n’y a pas de problèmes. La vraie question à se poser quand les charges augmentent de 30% est de savoir s’il est plus important de ne pas vexer le client ou de sauver son entreprise. » Heureusement, tous les restaurateurs ne sont pas touchés, mais pour ceux qui le sont, un système de réservation en ligne avec numéro de carte de crédit exigé peut être une bonne option en expliquant les conséquences financières d’un no-show ou d’une annulation tardive.
Manuella Magnin