Les ressources humaines sont essentielles dans l’hôtellerie. Aussi l’école Vatel Switzerland, dans le Valais, lancera l’année prochaine un master anglophone «International Hotel Management» spécialisé en «human resources and training». Interview avec Susanne Welle, directrice des études.
Quelle est la part des ressources humaines dans l’hôtellerie?
Les ressources humaines sont extrêmement importantes dans l’hôtellerie. Cette thématique représente 50% du temps dans notre master de directeur d’hôtellerie internationale puisqu’elle est liée au marketing, à la finance et à l’organisation. Les décisions de RH ont également un impact sur les finances. Parfois, il est nécessaire d’embaucher pour économiser! En effet, si le personnel travaille trop ou a le sentiment d’être exploité, il va se démotiver et risquer des accidents. Les collaborateurs partiront et il faudra en former de nouveaux, ce qui, bien sûr, entraîne des frais indirects.
Quels sont les points clé de votre formation?
Les questions auxquelles nous sensibilisons nos étudiants sont très pragmatiques: comment gérer le turn-over, comment faire pour que les employés restent dans l’établissement, comment gérer le recrutement… Et bien sûr, comment faire une carrière, en sachant se vendre et se comporter en situation d’embauche, face aux tests de personnalité.
La relation à l’employeur est aussi importante que la prise en compte de l’origine culturelle et religieuse des clients.
Justement, comment un hôtel peut-il s’adapter à une clientèle internationale?
Une formation particulière doit être mise sur pied pour accueillir les clients américains, chinois ou du Moyen-Orient, dont les demandes sont très différentes. Certains établissements de Montreux adaptent leur accueil et leur cuisine à la clientèle russe.
Quels conseils donnez-vous à vos futurs managers?
L’éthique! Un chef doit avoir une éthique. Il doit savoir écouter et doit trouver des solutions avec ses subordonnés quand l’organisation interne change suite au développement de l’hôtel, quand il intègre une franchise ou après un rachat. Il leur faut savoir comment s’adapter. Des employés seront plus concernés s’ils connaissent le but de leurs tâches et si on leur explique les objectifs. Une communication transparente est très importante, comme une présence visible. Les managers suisses le sont, d’ailleurs. Ils sont accessibles comme une famille et le pays est un bon exemple de compétitivité dans le secteur.
Propos recueillis par Ernest Ghislain
Cérdit photo: © DR