L’hôtellerie a été mise en lumière au salon Sirha Genève avec un espace «Hôtels! Pôle conseil». Le 26 janvier, l’Association des Gouvernantes Générales (AGG) a profité de sa conférence pour présenter son métier, axé sur le bien-être des clients.
Lors du premier jour du salon Sirha Genève, l’AGG a souligné le défi quotidien de la fonction de gouvernante dans un hôtel. La conférence «métiers de gouvernante en 2014» abordait deux thématiques indissociables, bien-être au travail et absentéisme des collaborateurs.
Pour que l’accueil du client dans sa chambre soit à la hauteur de ses attentes, la gouvernante générale n’a qu’un credo «ne rien voir, ne rien entendre, mais tout savoir». Les clients viennent souvent pour la confidentialité du personnel.
La gouvernante est en charge de tout le back office. En plus de veiller à la propreté des chambres, elle gère son département en dirigeant le personnel. Elle a donc un budget à tenir et parfois doit justifier des postes. Martial Paolillo, consultant ressources humaines chez Hotelis, rapproche le statut de gouvernante d’un manageur de terrain. «La gouvernante a sous sa coupe 3 à 200 personnes. Le recrutement est donc une face importante de son métier». Un métier qui est, «à 80% fait de relations humaines», en témoigne Christina Ligthart, présidente de l’AGG. Il faut la poigne d’une matrone et du tact pour encadrer femmes de chambres et portiers, tout un public fragile et hétérogène. «Ils n’ont pas forcément choisi leur métier et viennent du monde entier, parfois sans connaissances linguistiques», reconnaît la présidente.
Gérantes de carrières
L’absentéisme proviendra d’abord d’une surcharge de travail, de mauvaises conditions, voire d’un écart entre les compétences et le poste, autant de sources de démotivation. Les affaires privées, telles que la santé et les problèmes familiaux, ne sont généralement pas les premières causes de l’absentéisme. Le spectacle d’une chambre éventrée, de tables de chevet défoncées ou de miroirs cassés peut faire douter. Parfois, le personnel a deux emplois et des horaires-marathon qui lui font du tort, personnellement et professionnellement. Gaëlle Delaeter, gouvernante chez Vitsolnet, nuance, «trois avertissements, suite à des absences, peuvent signifier un renvoi. Il est néanmoins possible de discuter pour trouver une solution». Les femmes de chambres peuvent avoir un plan de carrière, suivant les postes qui se libèrent. Et découvrir ainsi un autre stress, celui d’avoir face à elle un client.
L’accompagnement, en soutien
Une formation pratique, donc adaptée aux besoins, avec un protocole d’évaluation et de contrôle augmentera la compétence et diminuera le taux d’absence. L’écoute active et le soutien sont autant de levier pour renforcer la motivation. Gaëlle Delaeter a une recette, «J’organise des rencontres à l’extérieur et, durant leur pause, j’apporte le café et le jus d’orange pour mieux se connaître». La valorisation du travail est également capitale. Christina Ligthart s’insurge contre ceux qui pensent qu’il est normal que le travail soit bien fait. «Valoriser n’est pas dans notre culture, remarque-t-elle. Les responsables doivent pourtant manifester leur reconnaissance». En attendant, Martial Paolillo l’affirme, «faire que les clients se détendent est une satisfaction. Les voir sourire en est une autre».
Ernest Ghislain