Fribourg Tourisme et Région (FTR) radiographie la qualité de l’accueil dans ses restaurants de la ville de Fribourg. L’enquête a eu lieu en octobre et en novembre 2016. Les résultats sont réjouissants.
Particulièrement attentif à la qualité de l’accueil de ses hôtes, Fribourg Tourisme et Région (FTR) a depuis 2 ans mis en place un certain nombre de mesures: prolongation des heures d’ouverture au dimanche, amélioration de la signalétique piétonne, panneau de bienvenue en gare et programme d’anges à touriste, notamment. FTR veut obtenir une radiographie de la situation actuelle sur la qualité d’accueil en ville de Fribourg pour l’ensemble de la chaîne de prestataires touristiques. Il a donc mandaté une entreprise spécialisée, afin de mener une enquête qui se veut externe, neutre et objective. Cette première étape s’est concentrée sur la restauration et elle a été menée en octobre et en novembre 2016.
Client Mystère
Au final dix restaurants membres de Fribourg Tourisme et Région ont été aléatoirement sélectionnés par la société mandatée, sans intervention de l’organisation touristique. Des «mystery persons» ont testé et noté une centaine de critères. L’accent a été mis sur les informations en ligne (site web à jour, carte disponible notamment), sur le processus de réservation par téléphone (rapidité de réponse, amabilité, simplicité) et sur l’expérience sur place (prise en main, ambiance générale, nuisances éventuelles, mobilier, propreté des toilettes). En revanche, les critères culinaires n’ont pas été évalués.
Presque la perfection
Les résultats de l’étude sont très satisfaisants, avec une moyenne générale de 4.71/5 (4.95/5 pour les 2 restaurants gastronomiques testés). Quelques pistes d’amélioration sont proposées et évoquées par le rapport final. Il s’agit notamment de la traduction des cartes en allemand et de la facilité à pouvoir payer en euros. Plus épisodiquement, des remarques sont faites sur l’environnement sonore, la qualité du mobilier, les conseils du personnel ou la valorisation des plats fribourgeois. La problématique du parking en Basse-Ville est relevée par l’étude, bien que les restaurateurs n’aient pas de compétences pour améliorer la situation.
Fribourg Tourisme et Région se réjouit de constater que 90 % de ses restaurants membres répondent à des critères d’accueil de qualité. Il espère que les pistes d’améliorations seront considérées efficacement par l’ensemble de la branche.
Tout en continuant à se remettre en question de manière permanente sur ses propres standards de qualité de l’accueil, Fribourg Tourisme et Région réitérera à l’avenir ce type d’enquêtes en testant d’autres acteurs de la chaîne touristique, comme par exemple les prestataires hôteliers, de loisirs ou de transports.
André Versan